Система Управления Очередью.

Что такое СУО? /СУО - Система управления очередью/

Вы не любите очереди?

У вас в организации большое количество кабинетов и обслуживающего персонала, и к ним постоянно стоят люди?

Клиенты ругаются с персоналом и между собой?

СУО позволит:

• повысить уровень комфорта и в целом качества обслуживания посетителей, ускорить собственно процесс обслуживания и увеличить пропускную способность залов по обслуживанию клиентов,
• повысить эффективность организации деятельности по приему и обслуживанию посетителей,
• улучшить условия труда сотрудников, непосредственно оказывающих процесс обслуживания.

Достаточно установить Систему управления  очереди  и Ваши клиенты будут Вам благодарны, так как окажутся избавлены от утомительного ожидания в «живой» очереди.

С чего начать выбор электронной очереди?

Первое, что Вам нужно сделать — это определиться со схемой обслуживания клиентов в Вашей организации, какие возможности вы хотите им предоставить.

Регулировать поток посетителей сама по себе задача простая — выстраиваете их в живую очередь и осуществляете приём. Если приём ведётся по нескольким услугам — живых очередей тоже может быть несколько, но только в том случае, если и операторов, принимающих посетителей несколько и каждый отвечает за свою услугу. Самый важный фактор в организации приёма — это дать вашим клиентам возможность сразу понять, к кому им идти, какая услуга позволит решить их вопрос. Также важна навигация внутри здания, если помещений обслуживания много (не один зал) или, в случае одного зала, много окон.

Электронная очередь, при правильной организации, даёт Вам возможность сразу определить точку отсчёта (место выдачи талонов с номерами) и провести посетителя до специалиста для получения услуги с минимальными для него трудностями.

В некоторых организациях, сопротивляющихся внедрению электронной очереди, сетуют на то, что, мол, люди не разберутся со сложной системой и живые очереди лучше. Не надо недооценивать людей, технологии давно вошли в нашу жизнь, автоматизация предотвращает негативное влияние человеческого фактора, позволяет человеку получать больше нужной информации, помогающей решить его вопрос. Не разберутся ваши посетители только в том случае, если вы сами их запутаете, случайно или намеренно. Есть масса живых примеров, когда электронная очередь вносит порядок в хаос, при правильной реализации.

Итак, вы нарисовали предполагаемую схему обслуживания на основе существующей схемы приёма на основе живой очереди. Теперь посмотрите, можно ли что-то улучшить? Прежде всего вы можете за счёт меню выбора услуг, расположенного на автомате выдачи билетов, помочь человеку точно определить его запрос и дать специалисту, осуществляющему обслуживание, точное представление о вопросе, который привёл к нему посетителя, что, несомненно, сократит время обслуживания. Подумайте над возможностью разделить на логические зоны пространство, где осуществляется обслуживание, это поможет распределить посетителей по помещениям более равномерно, поможет посетителям сразу понять, где находиться окно/кабинет, где их примут по выбранной услуге.

Второе, что нужно понять — это состав элементов системы управления очередью (электронной очереди), необходимых для реализации вашей схемы обслуживания.

1.      Точка выдачи талоном с номерами — нужна всегда.

o   Может быть 2 варианта — либо талон выдаёт человеку специальный сотрудник, в этом случае посетитель объясняет ему, что он хочет и на основании запроса сотрудник сам печатает талон с номером по необходимой услуге и передаёт талон посетителю. Второй вариант — когда талон печатает, с помощью специального автомата выдачи талонов, сам посетитель. Преимущества каждого варианта видны сразу. В первом варианте проще отправить посетителя к нужному специалисту, если вопрос не однозначен, во втором — не требуется выделенного специалиста и время выдачи талона сокращается.

o   Также нужно понять, хватит ли Вам одной точки выдачи талонов с номерами или их нужно несколько. Это зависит от количества посетителей, которых вы принимаете за день работы. Как правило, на каждые 500-1000 посетителей необходима одна точка выдачи талонов, то есть, если за день обслуживается 3000 человек, вам нужно от  3-х до 6-ти точек выдачи талонов с номерами.

o   Ни для кого не секрет, что в организациях с большим потоком посетителей встречаются случаи «торговли» очередью, когда место в очереди не честными посетителями продаётся тем, кто не может ждать. Во избежание таких ситуаций, несомненно влияющих на репутацию организации, требуется принять меры, снижающие или предотвращающие подобные ситуации. В простом виде торговля очередью предполагает, что некий посетитель занимает очередь и продаёт её желающим, в итоге услугу получает не тот посетитель, который изначально получил талон. Значит необходимо, чтобы талон получал именно тот посетитель, который будет получать услугу или посетитель, получающий талон, заранее знал, кто будет получать услугу (в случае, когда сам посетитель, получающий услугу, просит кого-то занять для него очередь). В этом случае необходимо в точке выдачи талонов предусмотреть возможность получения о посетителе дополнительной уникальной информации, которую проверит оператор тем или иным способом. Это может быть ФИО посетителя или аналогичная информация. Эти данные посетитель сообщает о себе при получении талона, далее оператор, который обслуживает посетителя, сверяет её.

2.      Центральные табло, на которых будет отражаться информация о номере вызываемого посетителя и номере специалиста, к которому необходимо подойти посетителю с данным номером на талоне.

o   Количество строк на центральном табло — зависит от потенциально количества одновременно отображаемых вызовов на этом табло. То есть если у нас один зал обслуживания, в котором 20 окон и все 20 специалистов вызовут к себе посетителя, а строк на центральном табло всего 4, то те 16 посетителей, которых вызвали первыми, теоретически не увидят свои номера на центральном табло. Практически редки случаи одновременного вызова посетителей всеми операторами, в целом, следует руководствоваться схемой — на каждых 3-5 операторов необходима одна строка на центральном табло, то есть для зала в 20 окон необходимо центральное табло на 4-7 строк.

o   Информация, отображаемая на табло — кроме основной на центральном табло может отображаться дополнительная информация. Например, номер этажа, на котором расположено окно или кабинет, стрелка (направление движения к специалисту/оператору, который вызывает посетителя с этим номером), дополнительная справочная информация в виде бегущей строки, статичного текстового сообщения или видео ряда.

o   Количество центральных табло. В общем случае на 1 зал обслуживания необходимо 1 центральное табло, но важно понимать, что центральное табло — это следующий элемент навигации для посетителя после точки выдачи талонов с номерами, поэтому центральное табло должно быть хорошо видно из любой точки помещения, где ожидают своей очереди Ваши клиенты. Тут нужно смотреть планировку помещений и определять необходимое число центральных табло и их расположение.

o   Размер центрального табло, высота символов, отображающих ключевую информацию для посетителей — номер очереди и номер окна/кабинета является ключевой информацией, поэтому она должна быть видна с любого расстояния в пределах видимости. Ещё следует учитывать, что собенности помещений могут не позволить разместить слишком габаритные центральные табло.

o   Зонирование. В начале статьи мы говорили про логические зоны. При некоторых обстоятельствах удобнее выводить на отдельные центральные табло информацию строго по данной логической зоне обслуживания, то есть выводить только те номера, выданные посетителям, которые относятся только к той зоне обслуживания, где расположены окна/кабинеты, относящиеся к этой зоне, соответственно рассчитывается количество строк зонального центрального табло.

3.      Индивидуальные табло специалистов (табло оператора) - они располагаются непосредственно над рабочим местом специалиста, осуществляющего приём и отображают, в общем случае, номер вызванного посетителя, дополнительно могут отображать номер рабочего места специалиста в отдельном поле.

o   Количество табло специалистов, в общем случае, равно количеству рабочих мест специалистов.

o   Также данное табло может быть мультиформатным, отображать дополнительную информацию в виде бегущей строки, статичного текстового сообщения или видео ряда.

o   В случае, если рабочее место специалиста находиться в кабинете или в неком помещении, отделенным от зала ожидания, полезно продублировать табло специалиста над дверью кабинета или над входом в это помещение или вовсе вынести данные табло из помещения/кабинета в район входа — в виде набора этих табло количеством, равным количеству специалистов в кабинете/помещении или заменить отдельные табло на локальное центральное табло с количеством строк, соответствующем количеству специалистов. В случае, если вы предпочли последний способ, следует обозначить рабочие места специалистов номерами (табличками), чтобы посетитель, войдя в кабинет/помещение мог сразу понять, к кому ему подойти.

4.      Пульт вызова посетителей — находиться у оператора/специалиста, осуществляющего приём.

o   Пульт может быть «виртуальным», в виде специально программного обеспечения, устанавливаемый на рабочий компьютер специалиста. Подходит для большинства случаев, кроме отсутствия на рабочем месте оператора/специалиста компьютера или не возможностью использовать локальную сеть организации для работы электронной очереди из соображений безопасности (например, в банках).

o   Пульт может представлять из себя отдельное устройство, подходит для случаев, когда исключено использование виртуального пульта оператора/специалиста.

o   Пульт может отображать полезную для оператора/специалиста информацию, кроме стандартной — количество посетителей в очереди, дополнительную информацию о посетителе, полученную в точке выдачи талона с номером, служебные сообщения от администраторов или руководителей и т.д.

5.      Система вызова посетителей голосом или оповещения о вызове — очень эффективный способ привлечения внимания посетителя, позволяет избегать ситуаций пропуска очереди, а в случае голосового вызова — дарит Вашим посетителям дополнительный комфорт (нет необходимости непрерывно следить за появлением своего номера на центральным табло или табло специалиста)

o   Может быть в виде «гонга» или короткой мелодии

o   Может быть в виде голосового сообщения (формируется из заранее записанных семплов), например: «Клиент номер один, пройдите к окну номер два на первом этаже».

o   Может совмещать оба способа, когда вслед за оповещением  следует голосовой вызов.

o   Важно понять, как расположить извещатели (динамики) этой системы, чтобы звук был слышен везде, где ожидают своей очереди посетители, но не мешал работе специалистов/операторов, был разборчив (в случае голосового вызова).

6.      Сервер системы и управление системой.

o   Важно разместить и настроить сервер системы таким образом, чтобы работа электронной очереди в целом была устойчивой. Любой сбой в работе СУО вызовет неразбериху.

o   Управление электронной очередью должен осуществлять наделенный соответствующими полномочиями специалист или группа специалистов, каждый из них должен иметь соответствующий терминал.

Третье — это то, что вы хотите от системы управления очередью в плане сбора статистической информации и возможностью объединения с этой точки зрения, а также с точки зрения управления системой в случае филиальной сети вашей организации, ведь при наличии у вашей организации нескольких отделений, расположенных разных зданиях в пределах города/страны/мира, электронная очередь позволяет управлять этими отделениями централизованно и таким же образом собирать статистику. Важно понимать, что электронная очередь — это уникальный инструмент для сбора статистики о ваших посетителях и изучение этих данных, прежде всего, позволяет принимать правильные управленческие решения об организации приёма посетителей, эффективности работы специалистов/операторов, расширении списка услуг, подготовке отчётности для руководства или надзорных ведомств.

Четвёртое — дизайн и реализация СУО. Важный момент, так как электронная очередь — это то, что делает ваш имидж, то, что вы показываете своим посетителям, то, что формирует мнение о вас.

Как только вы определитесь по этим четырём
пунктам, вы сможете сделать правильный и осознанный выбор электронной очереди.